¿Estás preparado para una crisis?

En mi experiencia como comunicador he aprendido que peor que te ocurra una crisis, es que te tome sin ninguna preparación. A menudo visualizamos la crisis solo en el momento que nos afecta. Si llegamos a ese momento, en lugar de manejo de crisis lo único que nos queda es hacer contención de daños. Es el peor escenario y de allí usualmente solo se sale si no perdiendo muy lastimado.

Las empresas u organizaciones que se toman el tiempo de elaborar una política para manejo de crisis, no obstante, suelen no solo en ocasiones prevenir el problema, sino además salir mejor parados. ¿Cómo lo hacen?

Simple: diseñando e implementando una politica para manejo de crisis que se fundamente -dependiendo del caso- en elementos como:

1. Establecer un Equipo de Crisis. Definir con claridad una estructura que se reúna periódicamente y que tenga la capacidad de actuar rápidamente y sin confusiones en el momento que sea necesario. Con roles claramente definidos, el equipo además promoveré la visión del manejo de crisis dentro de la organización.
2. Definir los riesgos. Se trata de identificar cuáles son aquellos elementos de tus operaciones o funcionamiento que más probablemente podrían generar una crisis. ¿Qué probabilidad de que ocurran existen? ¿Cuáles serían las consecuencias? Este análisis, desarrollado con claridad y paciencia, y tomando en cuenta múltiples actores, puede ofrecer un panorama bastante exacto de los posibles escenarios de crisis de la empresa u organización. Igualmente abre la puerta para comenzar a planear los caminos de salida de la crisis -de dónde estamos a dónde queremos llegar.
3. Identificar las audiencias. Una vez conformado el equipo de crisis y definidos los riesgos, sus posibilidades de ocurrencia y nivel de consecuencias, el clave entonces identificar que actores (gubernamentales, políticos, sectoriales, fiscalizadores, etc.) tendrían interés en al situación. el análisis debe incluir una definición para la intensidad de la comunicación que la empresa u organización va a tener con ellas. algunas serán más importantes que otras pero tenerlo claro ahora mucho tiendo y brinda claridad a la respuesta en plena crisis.
4. Diseñar las respuestas. dependiente del interés de la audiencia asimismo deberian ser diseñadas las respuestas. en el fondo, la empresa u organización necesita ser consistente en lo que comunica, lo que cambia es la calibración del mensaje y tipo de información factual que se comparte. previendo los escenarios de crisis y determinando las posibles audiencias resultad menos complicado elaborar mensajes para cada situación.
5. Establecer los canales. determinados los cuatro primeros elementos -Equipo de crisis; posibles riesgos; audiencias y mensajes- corresponde ahora establecer los canales de comunicación para cada audiencia. esto varía mucho de acuerdo con la situación. Lo clave es que la organización sepa exactamente con qué canales cuenta y cuáles utilizaría a la hora de comunicar en tiempo de crisis.

Elaborada la política de crisis, el próximo paso es probarla a través de simulacros. La idea es poder desarrollar espacios para que la organización -sus miembros- vaya incorporando su mentalidad los conceptos de prevención, manejo y recuperación de crisis.